Discovery Sprint descobre otimização de 43% na jornada do usuário e entrega assertividade para construção de solução tecnológica
Muitos gestores de TI recebem pedidos para criar produtos e serviços digitais. Mas como saber se é o momento correto? Como ter certeza de que o investimento feito irá realmente gerar valor? De acordo com uma pesquisa da IDC, 75% das empresas terão investimentos em inovação digital até 2026. Outro estudo, do Instituto Eldorado, 69% das empresas afirmam manter estratégias de pesquisa, desenvolvimento e inovação em tecnologia do ano passado para esse.
O 15th State of Agile Report, um termômetro mundial da jornada agile, explica que o interesse em acelerar a adoção de novos processos, práticas e tecnologias como forma de apoiar mudanças para a entrega de produtos e serviços é uma resposta das organizações à pandemia.
Entre essas práticas, estão a Design e o Discovery Sprint, que auxiliam para uma maior assertividade de projetos em tecnologia. O ciclo formatado pela Google Ventures, quem criou esses métodos, diz que eles encurtam o processo de validação para 40 horas de trabalho.
Qual a diferença entre a Design e o Discovery Sprint?
Embora elas tenham a mesma origem e semelhanças, são abordagens diferentes para o desenvolvimento de produtos ou serviços. A Design Sprint tem como foco solucionar problemas e desenvolver soluções de forma rápida e colaborativa. Ela geralmente é aplicada por uma equipe multidisciplinar, em uma semana intensiva, quando o cliente tem um problema, uma oportunidade ou uma ideia que precisa ser iniciada imediatamente. É muito eficaz para gerar inovação, explorar conceitos e ir ajustando os processos rapidamente em busca de soluções viáveis.
Contudo, muitas vezes, as empresas têm problemas de maturidade tecnológica e de processos. Elas acreditam que um novo sistema seja a solução ideal ou têm uma boa ideia, mas não conhecem os processos tecnológicos envolvidos nem as práticas de mercado necessárias para iniciar o projeto. Com uma Design Sprint, a empresa sai com a certeza de ter a solução ideal para o seu problema ou com a ideia validada. Assim, elas podem tomar melhores decisões, seja para esquecer a ideia inicial ou para seguir com o desenvolvimento a partir de embasamento, foco e estratégia.
Já a Discovery Sprint é indicada para quando não existe informação suficiente sobre as necessidades e dores da empresa, visando compreender melhor o problema, identificar oportunidades e definir uma estratégia sólida antes de seguir para a etapa de design e desenvolvimento. Ela é realizada por meio de dinâmicas, pesquisas e entrevistas. Envolve uma investigação mais aprofundada, com pesquisa de mercado, análise de concorrentes, contato com stakeholders e, muitas vezes, a criação de personas e mapeamento de jornadas do usuário. Assim, é possível obter insights para direcionar a tomada de decisão, minimizando riscos e incertezas.
Em resumo, a Design Sprint é focada em gerar soluções rápidas e com testes, enquanto a Discovery Sprint é voltada para a exploração e entendimento do problema antes de criar uma estratégia. Ambas são valiosas e proporcionam resultados diferentes, mas que direcionam os recursos necessários para o projeto.
Desafio
Nesse sentido, uma grande empresa de Serviços Financeiros estava com um desafio no processo de busca de informações, o que impactava no relacionamento com seus mais de 1,5 milhão de clientes. A área de Atendimento ao Cliente, responsável por atender chamados e dúvidas, precisava acessar diferentes canais para realizar essa tarefa. Eles utilizavam diversos sistemas e plataformas, que, por mais que fossem conhecidos, tinham baixíssima usabilidade.
Foi neste momento, que a AMcom entrou como parceira neste projeto, abraçando este desafio e liderando o processo de descoberta do que estava acontecendo.
Tudo começou quando a área de Endomarketing da empresa recebeu reclamações de algumas situações que aconteciam quando os colaboradores da área de atendimento ao cliente precisavam buscar informações. Na maioria das vezes, eles tinham dificuldade em encontrar essas informações de forma rápida e assertiva. Para exercer essa função era necessária uma longa jornada de pesquisa e até do envolvimento de mais de uma pessoa. Com isso, foi detectada uma oportunidade de melhorar sistemas e processos que auxiliavam nessa tarefa.
Mesmo que os colaboradores já estivessem acostumados a esse processo complicado, ele impactava negativamente algumas situações:
- Sobrecarga de trabalho no suporte devido à alta quantidade de tickets;
- Dependência de novos colaboradores para entender o processo, por conta da alta quantidade e falta de padrão dos canais para busca de informações;
- Demora nas respostas de dúvidas e solicitações dos clientes, justamente pela alta quantidade de etapas e processos necessários.
Porém, antes de iniciar o desenvolvimento de qualquer solução digital, era importante mapear e entender todo o cenário, identificando os reais problemas e dores dos usuários. Com isso, seria possível ter uma maior assertividade e direcionamento na construção e no investimento.
Solução
Como aqui na AMcom somos guiados por promover uma jornada do usuário de excelência, propomos e executamos uma Discovery Sprint. Assim, seria possível entender o ecossistema atual, mapear as oportunidades e programar os passos para a definição e execução de uma solução customizada.
A Discovery Sprint, como vimos, é focada na descoberta, para só depois definir suas reais necessidades e iniciar a implantação de uma solução. Isso porque ela é indicada para situações em que não existem informações suficientes ou muitas possibilidades de soluções.
Sendo assim, a Discovery Sprint facilitou a descoberta do problema por meio de uma imersão neste fluxo de trabalho. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, enviada online para todos os representantes da empresa, e entrevistas qualitativas com usuários-chave desses sistemas e processos de busca de informações. A abordagem visava responder hipóteses, a fim de mapear as plataformas utilizadas, o contexto de uso delas, a infraestrutura e as integrações de dados.
E as descobertas relevantes do processo foram:
- 82% dos colaboradores disseram não estar satisfeitos com o tempo que levavam para conseguir as informações;
- 81% dos colaboradores relataram que a maior dificuldade era a descentralização das informações;
- 90% deles afirmaram que baixavam e salvavam os documentos no computador local, inclusive quando atualizados, pois, as ferramentas utilizadas, mesmo que conhecidas e aceitas, tinham baixíssima usabilidade;
- 43% de redução nas etapas do fluxo, para melhorar a experiência do usuário.
Isso confirmou a hipótese inicial de que a solução seria centralizar as informações em uma única plataforma e que isso traria resolução para os desafios apresentados.
Resultado
Com o problema identificado e validado, o projeto trará ganhos que impactarão na produtividade da equipe, como:
- Redução da abertura de chamados no suporte
- Melhoria no onboarding de novos colaboradores
- Facilitação do processo de aprendizagem
- Otimização do tempo de resposta aos clientes
- Possibilidade de reduzir de 7 para 3 etapas, melhorando a experiência do usuário
Além disso, a Discovery Sprint deu mais clareza sobre as reais dores e experiências dos usuários, aumentando as chances de atender as expectativas deles e a aderência à solução. Ou seja, a Discovery Sprint auxiliou os gestores a protegerem seu investimento, conquistando uma direção mais assertiva e eficiente para o desenvolvimento da solução sugerida.
“Os projetos em que aplicamos a Discovery Sprint tem uma taxa de sucesso visivelmente maior, além de fazer o projeto se desenvolver de forma muito mais fluida porque, em cinco dias corridos, levantamos todas as dores do cliente, validamos e mapeamos as oportunidades de negócio. Outro benefício importante é identificar as necessidades tecnológicas, assim como falhas e gargalos em processos antes da equipe colocar a mão na massa. Isso faz com que todos trabalhem com mais rapidez e confiança, pois já prevenimos muitos dos desafios do projeto”, Bárbara Chambon, analista de usabilidade e designer pesquisadora deste projeto.
