Como gerar receita e reduzir custos com sustentação de sistemas 

A sustentação de sistemas, também conhecida como manutenção, gerenciamento ou suporte, já foi muito associada a sistemas obsoletos. Contudo, com as tecnologias emergentes que vêm surgindo para a modernização de negócios, esse cenário está mudando.  

E para estar atento a essas tendências, é importante considerar a contratação de uma empresa especialista em sustentação de sistemas. Assim, os profissionais do time interno podem focar no core business do negócio. Ou seja, gestão e equipe técnica podem focar no desenvolvimento de novos produtos e serviços, enquanto especialistas atuam na resolução dos inúmeros problemas que diariamente afetam os usuários. 

Hoje, portanto, a sustentação de sistemas é uma forte aliada de projetos ágeis. Especialmente quando a tarefa é realizada por empresas especialistas e conectadas às squads, pois desonera esse time das demandas que surgem após a implantação de um projeto. Com isso, esse time pode focar na evolução da entrega, realizando melhorias continuamente e aumentando a produtividade. 

Uma pesquisa do Gartner mostra que a modernização de aplicações foi a iniciativa que mais cresceu na preferência de investimentos de um ano para o outro. Se no ano passado, apenas 15% dos CIOs brasileiros citaram ela, neste ano, ela foi mencionada por 50% dos executivos.  

Neste artigo, vamos falar sobre o quanto a sustentação de sistemas contribui para modernizar a jornada digital de um negócio, refletindo na geração de receita e redução de custos. 

Mas, afinal, o que é sustentação de sistemas? 

A sustentação de sistemas é um conjunto de práticas que envolve a manutenção contínua de sistemas existentes e em uso. Ela tem como objetivo garantir que esses sistemas continuem funcionando de maneira eficaz ao longo do tempo, contribuindo para a eficiência operacional e permitindo a geração de insights para melhorias em vários processos e áreas da empresa. 

Para isso, a equipe especializada em sustentação de sistemas atua em diversas frentes, como: 

• Monitoramento de indicadores: acompanhamento e análise de indicadores-chave de desempenho dos sistemas para identificar problemas potenciais e tendências que possam afetar a operação. 

• Fluxo de melhoria contínua: implementação de processos de melhoria contínua para aprimorar constantemente o desempenho e a eficiência dos sistemas. 

• Redução da volumetria de incidentes: redução na quantidade de incidentes e problemas relacionados aos sistemas, visando a estabilidade operacional. 

• Atuação de causa-raiz: identificação das principais causas que tem gerado problemas recorrentes, ao invés de apenas tratar os “sintomas”. 

• Medição do Tempo Médio de Atendimento (TMA): avaliação e otimização do tempo necessário para atender e resolver as demandas e incidentes dos usuários. 

• Documentação dos processos: manutenção de uma documentação completa e atualizada dos processos relacionados aos sistemas para facilitar o entendimento e a solução de problemas. 

• Eliminação da centralização de conhecimento: evita a dependência excessiva de conhecimento em um único profissional, garantindo que a equipe possa lidar com problemas de forma eficaz, mesmo em uma possível ausência. 

• Ganho de escalabilidade: implementação de estratégias e práticas que assegurem um sistema robusto para enfrentar desafios imprevistos, como panes e bugs, permitindo que ele tenha uma recuperação rápida e siga plenamente funcional. 

Quais motivos para sustentar um sistema? 

Geralmente, as empresas têm desafios nessa atividade e nem percebem, o que dificulta o entendimento sobre como gerar receita e reduzir custos com a sustentação de sistemas. Na sequência, listamos alguns cenários que comumente são encontrados nas empresas e impactam diretamente nos resultados dessa atividade. Confira: 

• Falta da gestão de incidentes para redução da recorrência de bugs e prejuízo com panes; 

• Time com pouco experiência, justamente por não perceberem o potencial que a eficiência operacional dos sistemas pode aplicar nas áreas da empresa e em todo o negócio; 

• Lentidão para respostas de problemas em produção, falta de senso crítico e até conhecimento dos objetivos do negócio, gerando sobrecarga e falta de visibilidade dos atendimentos; 

• Dependência de profissionais pelo conhecimento que eles têm acerca de tecnologias relacionadas a sistemas mais antigos; 

• Concorrência entre projetos das áreas de negócio e sustentação, backlog alto e baixa performance das entregas; 

• Falta de documentação dos atendimentos para que todo o time esteja ciente sobre o funcionamento e criticidade dos sistemas; 

• Dificuldade em ganhar escala diante de incidentes críticos. 

• Transferir o esforço da gestão de pessoas e do serviço para uma empresa especializada, liberando profissionais para atuação no negócio. 

• Melhorar a imagem de TI com um modelo de sustentação adequado ao seu negócio. 

Em resumo, a sustentação de sistemas afeta diretamente a eficiência operacional, custos e capacidade de geração de receita. É importante reconhecer e abordar esses desafios para garantir que os sistemas funcionem de maneira eficaz e contribuam para os objetivos estratégicos do negócio. 

O que considerar na sustentação de sistemas? 

O formato ideal para trabalhar a sustentação de sistemas depende das necessidades e características específicas do próprio sistema, da equipe envolvida e da estratégia da empresa. Porém, existem algumas práticas recomendadas que asseguram uma sustentação eficaz: 

• Monitoramento automatizado: estabeleça um cronograma de monitoramento contínuo para identificar prontamente problemas, falhas ou quedas de desempenho. A automação desempenha um papel fundamental nesse contexto, otimizando as operações críticas, reduzindo custos e permitindo respostas ágeis a medidas preventivas ou corretivas. 

• Documentação: mantenha uma documentação completa e atualizada do sistema, incluindo arquitetura, fluxos de trabalho, configurações e soluções para problemas comuns. É muito importante que mais de uma pessoa conheça o funcionamento do sistema. 

• Resolução da causa-raiz: identifique, aborde e elimine as causas-raiz de problemas recorrentes (RCA). 

• Treinamento da equipe: para isso, se certifique de que a equipe envolvida na sustentação esteja treinada para entendimento completo do sistema, bem como para resolver problemas comuns e lidar com situações de emergência. Considere um time multidisciplinar e flexível em relação as tecnologias existentes no mercado. 

• Gestão de mudanças: seja cuidadoso ao fazer alterações no sistema. Considere a implementação de um processo formal de gestão de mudanças para avaliar, planejar, testar e realizar qualquer alteração. Assim, elas não devem causar problemas não previstos, otimizando o desempenho e aprimorando a experiência do usuário ao longo do tempo. 

• Satisfação dos usuários e áreas de negócio: defina regras de criticidade e atue de maneira proativa e coordenada para eliminar o backlog e cumprir os prazos de entrega estabelecidos. Isso irá melhorar a experiência e, consequentemente, a satisfação dos usuários e das áreas de negócio, elevando o NPS e refletindo positivamente na imagem da empresa. 

• Ação estratégica: avalie regularmente as necessidades e prioridades do negócio em relação ao sistema, identificando os pontos mais críticos e concentrando seus esforços onde o sistema tem maior impacto positivo. Tenha uma gestão de KPIs e um plano de ação baseado neles. 

O que grandes empresas estão ganhando com a sustentação de sistemas? 

Confira como empresas dos segmentos de energia e agronegócio, por exemplo, estão atuando com seus sistemas e os resultados que têm alcançado. 

Maior visibilidade de demandas 

Um dos maiores fornecedores de gás residencial e comercial do Brasil, operando diariamente para atender mais de 1,2 mil usuários buscava mais agilidade e eficácia. Entre os desafios: controlar o SLA das filas de atendimento e fornecer monitoramento ativo para auxiliar os analistas a cumprir os prazos de vencimento dos incidentes. 

Para encontrar uma solução, foi adotada uma abordagem que combinou equipe especialista e tecnologia de ponta. O projeto tinha como objetivo rastrear o tempo que um incidente percorria entre as filas de atendimento da empresa. Com a conclusão bem-sucedida do projeto, os benefícios ultrapassaram os limites da sustentação. Outras áreas e fornecedores também colheram frutos a partir da inovação contínua.  

Agora, havia maior visibilidade das demandas de suporte, indicadores detalhados para acompanhamento e uma visão clara do fluxo dos chamados. O resultado? O SLA de sustentação atingiu 93%. 

Este case de sucesso destaca como a expertise combinada com tecnologia de última geração pode levar a melhorias nos processos de atendimento ao cliente, beneficiando não apenas a empresa, mas também seus parceiros e, principalmente, seus usuários.  

Transferência de ativos com 100% de SLA 

A maior exportadora do agronegócio brasileiro, que atua do campo à mesa do consumidor, tinha a necessidade de transferir parte dos ativos de sua sede, em Santa Catarina, para São Paulo dentro do período de 30 dias. O principal objetivo era aumentar o foco em questões de planejamento, arquitetura, relacionamento com o negócio e inovação.  

Para isso, era preciso integrar mais de 200 sistemas e realizar o atendimento de mais de 120 unidades. As fábricas, moinhos, usinas, centros de distribuição, silos e instalações portuárias abrangem quase 8 mil usuários em todo o território nacional. Isso exige controle do volume de demandas, padrões de criticidade e gerenciamento de um único canal de atendimento por SLA. 

Uma das estratégias utilizadas foi a elaboração de um plano para a implementação de toda a sustentação de sistemas, a partir de quatro frentes: 

1. Processos, pessoas e infraestrutura; 
2. Levantamento de GAPs para definir processos de atendimento; 
3. Um time de 30 profissionais envolvidos desde o início do projeto; 
4. Infraestrutura para suporte de forma sustentável. 

Após o prazo estipulado, os resultados falam por si: a empresa reduziu os custos em 30%, adotando as melhores práticas do mercado e padrões globais de otimização. Além disso, alcançou 100% de cumprimento do SLA, garantindo que todos os chamados fossem atendidos dentro dos prazos estabelecidos. 

Este case de sucesso destaca como a expertise em sustentação de sistemas, aliada a uma estratégia sólida e investimentos em tecnologia, pode produzir resultados extraordinários. Além de otimizar os processos internos, essa abordagem possibilitou que a empresa direcionasse seus recursos para áreas estratégicas, fortalecendo sua vantagem competitiva. 

Como gerar receita e reduzir custos com a sustentação de sistemas? 

A melhor orientação é contar com uma equipe de sustentação composta por pessoas com habilidades técnicas em tecnologias relevantes. Elas precisam entender como o sistema funciona por dentro e como solucionar problemas. 

Por isso, na maioria das vezes, o ideal é contar com apoio de uma empresa especializada no serviço. Assim, os colaboradores da empresa podem focar no core business e ações estratégicas, entre outros benefícios, como: 

• Time multifuncional e com skill diferenciado: equipes especializadas em sustentação geralmente têm experiência em lidar com uma variedade de sistemas e problemas. Isso significa que eles estão bem equipados e preparados para enfrentar desafios específicos e encontrar soluções. 

• Foco e dedicação: uma equipe focada em sustentação pode dedicar seu tempo e recursos exclusivamente ao sistema, sem se distrair com outras tarefas ou projetos internos. 

• Economia de recursos: contar com o apoio de uma empresa especialista pode ser mais econômico do que manter uma equipe interna, levando em conta benefícios e treinamento. 

• Flexibilidade e escalabilidade: conhecer e trabalhar com a maior parte de tecnologias existentes no mercado, além de atuar funcionalmente com alguns ERPs do mercado, ajuda a resolver dores específicas. Isso é particularmente útil quando você precisa de ganhar escala durante atualizações críticas. 

Leia também: Modernização de sistemas legado: desafios e abordagens 

• Acesso a melhores práticas: empresas especializadas possuem as melhores práticas do setor, como ITIL, e insights de outros projetos. Como resultado, o negócio ganha uma abordagem mais eficiente e inovadora para a sustentação do sistema. 

• Melhoria contínua: sabe aquela história de que quem está de fora, vê o negócio de forma diferente? Ou seja, eles enxergam melhorias que podem ser implementadas e passam despercebidas pela equipe interna por conta da correria do dia a dia. Atuam na resolução da causa-raiz e redução de recorrência, sempre assegurando o sistema funcionando para atender às necessidades operacionais. 

• Redução de riscos sobre conhecimento único: o conhecimento exclusivo de uma pessoa sobre o funcionamento de um sistema pode ser perigoso. Se esta pessoa, ou mesmo que seja um time, sair da empresa, ninguém mais terá entendimento do sistema. Com uma empresa especializada, esse risco é minimizado, pois o conhecimento é compartilhado e há revezamento de profissionais, conforme a habilidade necessária para cada momento do projeto de sustentação. 

Como trabalha uma empresa especialista em sustentação de sistemas? 

Muitos sistemas são essenciais para manter a operação core de uma empresa. A questão é que a grande maioria dos gestores gasta boa parte do tempo e recursos atuando em resolução de problemas de usuários. Em um mundo ideal, eles deveriam estar direcionando esforços para criar valor para as áreas de negócio, seja na criação de novos produtos e serviços digitais ou na própria transformação digital da companhia. 

É por isso que a parceria com empresas especializadas em sustentação de sistemas podem ser um caminho para aliar eficiência operacional e estratégia de negócio. Contudo, essa escolha deve ser cuidadosa, levando em consideração as necessidades e prioridades do negócio.  

Na AMcom, esse trabalho é realizado com foco em: 

• Estruturar equipes multiplataforma, orientadas à solução;  
• Utilizar as melhores práticas de ITIL;  
• Operar com flexibilidade, respeitando o parque tecnológico;  
• Monitorar rotinas críticas para ações proativas;  
• Prestar constante status-report;  

• Gerir time, SLA e indicadores;  
• Buscar constante redução do TMA e volumetria de incidentes;  
• Ter maior amplitude no atendimento de diversas tecnologias;  
• Desonerar times de projetos, aumentando a performance das entregas; 
• Gerar insights do AMS para evolução dos sistemas. 

Conte com um time de especialistas para sustentar os sistemas do seu negócio 

Nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar a responder por que fazer sustentação de sistemas pode ser mais vantajoso para o seu negócio. Dependendo das suas necessidades e prioridades, há uma série de oportunidades. Chame a nossa equipe e descubra. 

Uma comunicação eficaz desde o início do projeto e colaboração são fundamentais para garantir que o suporte ao seu sistema aconteça de maneira eficaz.