Indicadores de TI em AMS: quais sua organização monitora?

Os indicadores de Tecnologia da Informação são métricas usadas para avaliar o desempenho e a eficiência dos serviços de TI fornecidos dentro de uma organização. Nesse sentido, no Application Management Services (AMS) esses parâmetros servem para fornecer uma visão clara do desempenho dos sistemas e aplicações.

Logo, monitorar as métricas de TI em AMS permite que as equipes identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões informadas para sua otimização. Lembrando que cada empresa deve trabalhar com indicadores que se adequam às suas necessidades específicas e objetivos de negócios.

Neste artigo, listamos 7 dos principais indicadores de TI em AMS que você precisa conhecer! Boa leitura!

1. RCA

A Redução de Causa Raiz (RCA) é uma métrica utilizada para identificar e compreender as causas fundamentais dos problemas ou incidentes de TI. Ela é aplicada de maneira sistemática para investigar eventos adversos como:

  • Falhas de sistemas;
  • Interrupções de serviços;
  • Violações de segurança.

Dessa forma, o RCA é uma ferramenta essencial para promover a eficiência dos seus serviços, ajudando a sua organização a aprender com os incidentes passados e a se preparar melhor para os desafios futuros.

2. TMA

Como o próprio nome sugere, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que mede o tempo médio que uma equipe de suporte técnico leva para atender e responder a uma solicitação de suporte ou incidente de TI. 

Esse indicador é fundamental para avaliar a eficiência e a capacidade de resposta da sua equipe de suporte técnico em lidar com as necessidades dos usuários finais em relação aos seus serviços. Sua fórmula se dá da seguinte maneira:

TMA = Tempo total de atendimento de todas as solicitações / Número total de solicitações atendidas

Ou seja, quanto menor o TMA de uma organização, menor é o tempo de resposta para as solicitações de seus usuários!

3. SLA

Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um trato formal estabelecido entre um provedor de serviços de TI e seus clientes internos ou externos. Ele define os níveis de serviço esperados e os padrões de desempenho que o provedor de serviços concorda em cumprir.

Seu principal objetivo é garantir que os serviços de TI atendam às expectativas e necessidades dos clientes, estabelecendo metas claras e mensuráveis para a qualidade, disponibilidade, desempenho e suporte dos mesmos.

4. NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a satisfação e a lealdade dos usuários em relação aos serviços de uma organização. Ou seja, o quão provável é que os clientes recomendem os seus serviços para outras pessoas.

Geralmente, o NPS é obtido por meio de uma pergunta simples que é feita aos usuários: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços de TI a um amigo ou colega?”. 

Com base nas respostas, os usuários são categorizados em três grupos:

Promotores (Pontuação 9-10): são os usuários muito satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam os serviços de TI a outras pessoas. Eles são considerados os defensores da marca.

Neutros (Pontuação 7-8): são os usuários que estão relativamente satisfeitos com os serviços de TI, mas não são tão entusiastas quanto os promotores. Eles estão menos propensos a recomendar ativamente os serviços, mas também menos propensos a criticá-los.

Detratores (Pontuação 0-6): são os usuários insatisfeitos com os serviços de TI, que provavelmente não recomendariam os serviços a outras pessoas e podem até expressar críticas negativas. Eles representam um risco para a reputação da organização.

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, o NPS pode variar de -100 (todos os usuários são detratores) a +100 (todos os usuários são promotores).

Fique atento às respostas dos seus usuários ao NPS, elas podem revelar áreas específicas em que os seus serviços podem ser aprimorados para atender melhor às necessidades e expectativas!

5. Reopened

Reopened (Reaberto) é uma métrica que acompanha o número de incidentes ou tickets de suporte que foram reabertos após terem sido inicialmente resolvidos.

Esses casos ocorrem quando um problema que foi relatado e aparentemente resolvido retorna, exigindo atenção adicional da equipe de suporte técnico. O motivo para isso pode variar, desde uma solução inadequada na primeira vez até a presença de uma causa raiz não identificada inicialmente.

Casos reabertos podem impactar negativamente a satisfação do cliente, pois os usuários podem ficar frustrados com a necessidade de relatar o mesmo problema repetidamente!

Além de melhorar a experiência do cliente, reduzir o número de casos reabertos pode aumentar a eficiência operacional, uma vez que a equipe de suporte técnico não precisa dedicar tempo e recursos adicionais para resolver problemas que deveriam ter sido resolvidos na primeira vez.

6. MTBF

Mean Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre Falhas, é uma métrica usada para calcular a média do tempo decorrido entre as falhas de um sistema, componente ou serviço. Em outras palavras, ele mede a confiabilidade de um sistema, indicando quanto tempo geralmente passa entre as falhas.

O cálculo do MTBF é geralmente representado pela fórmula:

MTBF = Tempo total de operação / Número de falhas

Tempo total de operação é o período de tempo durante o qual o sistema ou componente esteve em funcionamento. Número de falhas é o número total de vezes que o sistema ou componente falhou durante esse período.

O MTBF fornece insights sobre a frequência com que os sistemas ou componentes de TI tendem a falhar, permitindo que as equipes planejem a manutenção preventiva de maneira eficaz, realizando intervenções antes que ocorram falhas inesperadas.

Ele também é frequentemente usado em conjunto com o MTTR para calcular a disponibilidade de um sistema. Isso permite às equipes de TI estimar quanto tempo um sistema estará disponível para uso em um determinado período de tempo.

7. MTTR

Mean Time to Repair, ou Tempo Médio para Reparo, é uma métrica usada para calcular o tempo médio necessário para reparar um sistema, componente ou serviço após uma falha ou interrupção. Em outras palavras, ele mede a eficiência e a rapidez com que uma equipe de suporte técnico pode restaurar um sistema ou serviço após uma falha.

O cálculo do MTTR é geralmente representado pela fórmula:

MTTR = Tempo total de inatividade / Número de falhas

Tempo total de inatividade é o período de tempo durante o qual o sistema ou serviço está indisponível devido à falha. Número de falhas é o número total de vezes que o sistema ou serviço falhou durante um determinado período de tempo.

Monitorar o MTTR ao longo do tempo permite que as equipes de TI avaliem a eficiência de seus processos de reparo e identifiquem oportunidades para melhorias, como automação de tarefas de reparo ou treinamento adicional da equipe.

Um MTTR mais baixo significa que as falhas são resolvidas mais rapidamente, reduzindo o impacto negativo do tempo de inatividade nos negócios e na produtividade dos usuários finais!

Como um serviço de AMS trabalha para evoluir esses indicadores?

Agora, veja como uma equipe especializada de AMS atua para otimizar essas métricas.

Melhorar o RCA

Para melhorar o RCA o serviço de AMS busca realizar uma análise detalhada dos incidentes e problemas, investigando as falhas nos processos, códigos, integrações, etc.

Reduzir o TMA

Para reduzir o TMA a equipe de AMS realiza a otimização de processos, automação de tarefas repetitivas e investimento em capacitação do time para lidar com problemas de forma mais eficiente.

Otimizar o SLA

Para melhorar o SLA é necessário fazer um monitoramento constante, identificar falhas e implementar otimizações nos processos.

Aumentar o NPS

Para melhorar o NPS deve-se adotar as seguintes ações:

  • Fornecer um suporte de alta qualidade.
  • Implementação de programas de feedback;
  • Análise de tendências, ações corretivas;
  • Modernização de aplicações;
  • entre outras ações.

Diminuir o Reopened

Para reduzir o Reopened, o serviço de AMS busca soluções mais robustas e faz revisões mais detalhadas das ações implementadas.

Aumentar o MTBF

Para aumentar o MTBF, o serviço de AMS faz a identificação e correção de falhas recorrentes, atualizações regulares de software e hardware, e a implementação de práticas de manutenção preventiva.

Diminuir o MTTR

Para reduzir o MTTR, busca-se a rápida identificação e resolução de problemas, fornecer acesso a recursos e ferramentas adequadas e a implementação de processos eficientes de escalonamento e comunicação.

Esses são apenas alguns exemplos de indicadores de TI em AMS. Ao escolher quais monitorar na sua organização, o mais importante é escolher as métricas que fornecem insights úteis para melhorar continuamente os seus serviços e atender às demandas dos seus usuários.

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Em resumo

Quais são os indicadores de TI?

São 7 os principais indicadores que você precisa conhecer:
1. RCA
2. TMA
3. SLA
4. NPS
5. Reopened
6. MTBF
7. MTTR

O que são métricas de TI?

Os indicadores de Tecnologia da Informação (TI) são métricas ou medidas usadas para avaliar o desempenho e a eficiência dos serviços de TI fornecidos dentro de uma organização.

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