O login está presente em praticamente todas as jornadas online, mas nem sempre damos a devida atenção à usabilidade dessa etapa tão importante.
Se você parar para contar quantas vezes realiza logins, autenticações e verificações por dia, provavelmente vai se surpreender. Diariamente acessamos plataformas pessoais e corporativas, e o atrito gerado nessas interações costuma ser negligenciado — afinal, são etapas obrigatórias na maioria dos fluxos digitais.
Na prática, a segurança ainda apresenta uma “usabilidade seletiva”: o usuário precisa passar por cada etapa de proteção, mesmo que a experiência não seja boa. Porém, obrigatoriedade não deveria ser sinônimo de frustração. É possível garantir segurança alinhada à LGPD e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência intuitiva e eficiente.
A busca por mais segurança digital ganhou força com a implementação da LGPD, mas a necessidade de proteger usuários e empresas contra violações e fraudes sempre existiu. O mercado hoje oferece diversas soluções para reforçar a proteção, porém, muitas vezes, a experiência do usuário não recebe a mesma atenção.
Para entender melhor, é importante conhecer as três etapas essenciais para acessar um sistema:
Identificação – Quem é você?
Autenticação – Você é realmente quem diz ser?
Autorização – Você tem permissão para acessar?
Cada uma dessas etapas é independente e tem seu papel na segurança. Em um design bem planejado, elas aparecem de forma organizada e fluida, ao longo da jornada do usuário. Já em projetos pouco elaborados, acabam sendo concentradas de forma confusa, gerando atrito e prejudicando a usabilidade.
Independente do tipo de segurança aplicada em um produto digital, a etapa de login é sempre a porta de entrada para o usuário.
Esse momento pode ser simples e intuitivo ou se transformar em uma barreira frustrante. A experiência nessa primeira interação é decisiva: ela define se o usuário vai se sentir confortável e confiante com a solução ou se vai procurar outra opção que ofereça menos atrito, o que pode significar perder clientes (ruim para a empresa) ou reduzir a segurança (ruim para o usuário).
Por isso, planejar cuidadosamente o fluxo de autenticação e criar rotinas que incentivem comportamentos seguros é fundamental. Esse é o primeiro passo para alinhar usabilidade e segurança da informação dentro das diretrizes da LGPD, garantindo proteção sem abrir mão da experiência do usuário.
No encontro BostonCHI (jan/2017), o especialista em usabilidade e design Jared Spool apresentou um caso real que ilustra bem como problemas na etapa de autenticação podem impactar diretamente as vendas de um e-commerce.
Durante testes de usabilidade em uma loja virtual, Spool percebeu que muitos usuários não conseguiam concluir a compra devido a um problema simples, mas crítico: ao clicar em “finalizar compra”, eram direcionados para a tela de login e não lembravam a senha cadastrada.
O sistema utilizava cookies de autenticação salvos no computador pessoal do cliente. Como os testes eram feitos em máquinas diferentes, o login automático não funcionava. Sem a senha à mão, o usuário precisava recorrer à opção de redefinir senha — e muitos desistiam da compra. Ao medir as visitas à página de “Recadastrar Senha” e cruzar com os dados de “Compras finalizadas”, ficou claro que a empresa estava perdendo muito mais dinheiro do que imaginava.
A solução encontrada foi simples e eficaz: incluir a opção “Continuar como visitante”. Assim, o cliente podia fornecer apenas os dados essenciais (CPF, data de nascimento, endereço e pagamento) e concluir a compra sem criar ou lembrar de senhas.
Um exemplo atual dessa abordagem é o site da NIKE, que permite ao usuário escolher entre fazer login ou continuar como visitante, minimizando atritos e aumentando a taxa de conversão. Esse fluxo:
Solicita apenas informações estritamente necessárias para a compra.
Mantém passos esperados da jornada (endereço e pagamento), sem exigir dados excessivos.
Reduz a carga mental do cliente, evitando que ele precise sair do site para buscar senhas ou dados.
Além de melhorar a experiência, essa prática está alinhada à LGPD, pois respeita o princípio da minimização de dados, coletando apenas o essencial para a operação. Integrar etapas de segurança de forma clara e fluida garante proteção e usabilidade, dois fatores decisivos para manter clientes e aumentar conversões no e-commerce.
Para desenvolver um design intencional e estruturado, é essencial que a cultura de UX esteja incorporada à empresa. Isso evita que, durante o desenvolvimento, camadas de segurança sejam apenas “acopladas” a sistemas existentes ou legados, criando fluxos complexos e sobrecarregando o usuário.
Produtos digitais modernos devem capacitar o usuário, oferecendo informações claras sobre privacidade e métodos simples para controlar seus dados. O cenário atual de Segurança da Informação exige abordagens que entreguem usabilidade e segurança simultaneamente, especialmente diante das exigências da LGPD.
Ao mapear o perfil e o comportamento do usuário, é possível identificar ameaças mais comuns e selecionar as melhores ferramentas do mercado — ou processos internos — para mitigar riscos sem elevar custos. Essa etapa deve envolver designers, desenvolvedores e profissionais de segurança, garantindo que cada barreira de proteção seja necessária e compreendida pelo usuário.
Vale lembrar que diferentes usuários terão necessidades diferentes. Conhecer seu público é fundamental para decidir quais etapas de segurança incluir, como reduzir fricções e até como recompensar o usuário pelo esforço extra durante a jornada. Essa abordagem fortalece a confiança e reduz abandonos, equilibrando proteção e experiência.
O objetivo de qualquer ambiente digital deve ser oferecer acesso fácil e seguro ao usuário. Isso inclui explicar e conscientizar sobre as etapas de segurança, contextualizar cada coleta de dados e incentivar comportamentos seguros. Dessa forma, unimos usabilidade e proteção conforme a LGPD, criando uma experiência que inspira confiança e mantém a jornada fluida.
Autora: Bárbara Chambon.