Como garantir um modelo eficiente de sustentação das aplicações corporativas?

A disponibilidade dos sistemas corporativos é apenas um aspecto que precisa ser avaliado quando falamos da sustentação de aplicações. Obviamente os sistemas que sustentam a rotina empresarial, e rodam áreas como comercial, projeto, finanças, atendimento, não podem parar. Mas evoluir a operação sem criar inconsistência, perda de dados ou lentidão também é crucial quando se olha para o ambiente de TI da corporação. 

Esse cenário exige um modelo estruturado, capaz de atuar tanto sobre os problemas que surgem no dia a dia quanto com melhorias que preparem os sistemas para novas necessidades do negócio.

Abaixo, destacamos as principais práticas para uma sustentação de aplicações corporativas eficiente e estratégica.

Qual é o papel da sustentação em ambientes corporativos?

A sustentação de sistemas reúne processos e profissionais responsáveis por garantir que as aplicações continuem disponíveis, seguras e adequadas às necessidades da organização ao longo do tempo.

Na prática, esse trabalho pode envolver desde a gestão de incidentes e correção de falhas até monitoramento de aplicações, atualizações, pequenas evoluções, análise de desempenho e gestão de sistemas legados.

Isso é especialmente importante porque uma aplicação não permanece estática depois de implantada. Mudam as necessidades dos usuários, os processos internos, as integrações, os requisitos de segurança, a infraestrutura e as tecnologias com as quais aquele sistema precisa se comunicar.

Por isso, uma sustentação eficiente não deve ser medida apenas pela capacidade de “apagar incêndios”. Quanto mais estruturado é o modelo, maior a possibilidade de identificar padrões, antecipar riscos e transformar informações geradas pelo suporte em melhorias para o próprio ambiente.

Os desafios da gestão de aplicações empresariais

Um dos principais desafios da sustentação está na diversidade do ambiente tecnológico. Grandes empresas não atuam somente com um ERP, mas uma gama completa de sistemas integrados que sustentam diveras áreas e atividades operacionais. 

Para manter este ambiente, três pontos se tornam fundamentais: conhecer a criticidade de cada aplicação, estabelecer processos claros de atendimento e manter visibilidade sobre o desempenho do ambiente.

Sem essa estrutura, a equipe pode passar a atuar predominantemente de forma reativa. É justamente essa organização de etapas e ações que permite transformar o suporte corporativo de TI em uma frente mais previsível.

SLA e KPIs: indicadores estratégicos para a sustentação

Para estruturar a operação, é necessário estabelecer critérios objetivos sobre o que precisa ser atendido, em quanto tempo e com qual nível de prioridade.

O SLA (Service Level Agreement) cumpre esse papel ao definir níveis de serviço esperados para diferentes tipos de demanda. Ele ajuda a estabelecer critérios relacionados à criticidade e ao impacto de cada ocorrência.

Uma indisponibilidade que interrompe um processo essencial, por exemplo, não pode ter o mesmo tratamento de uma solicitação de baixa prioridade.

Mas cumprir SLA não é suficiente para avaliar toda a eficiência da sustentação. É importante acompanhar KPIs que permitam compreender o comportamento da operação ao longo do tempo, como:

• Volume de incidentes por aplicação;
• Tempo médio de atendimento e resolução;
• Percentual de cumprimento dos SLAs;
• Reincidência de problemas;
• Disponibilidade dos sistemas;
• Quantidade e perfil das demandas;
• Backlog e evolução das solicitações.

A análise conjunta desses indicadores ajuda a identificar gargalos e aplicações que concentram problemas, além de apoiar decisões sobre correções, melhorias e modernização. Assim, SLA e KPIs passam a fornecer informações para a gestão de TI.

Sistemas legados também precisam fazer parte da estratégia

Em muitas empresas, os sistemas legados concentram processos importantes, com regras de negócio construídas ao longo de anos e integrações fundamentais para a operação. O desafio está em entender a condição dessas aplicações e decidir quais devem ser mantidas, modernizadas, integradas ou substituídas.

Sem este mapeamento, muitas ações tomadas na TI acabam contribuindo para o peso da dívida técnica nas organizações, ou seja: o custo futuro de decisões equivocadas, atalhos o erros de TI dentro do negócio. Segundo a Global Technology Leadership Study 2026, a dívida técnica pode representar até 40% dos gastos de TI de uma organização.

Uma sustentação estruturada contribui para dar visibilidade a esse cenário e evitar este custo futuro,Este trabalho ajuda a empresa a entender sua estratégia de evolução tecnológica, definir prioridades e manter a infraestrutura de tecnologia rodando em meio a processos de inovação.

Como estruturar um AMS eficiente?

O AMS (Application Management Services) permite estabelecer uma estrutura especializada para acompanhar aplicações ao longo de seu ciclo de vida.

Dentro deste trabalho, destacam-se pontos importantes, como os destacados a seguir:

• O primeiro é um diagnóstico das aplicações e de sua criticidade. A empresa precisa saber quais sistemas sustentam processos essenciais, quais dependências existem entre eles e quais riscos estão associados a uma eventual indisponibilidade.
• O segundo é uma governança clara. Fluxos de atendimento, responsabilidades, níveis de prioridade, escalonamento e SLAs precisam estar definidos para evitar que decisões sejam tomadas somente quando o problema já ocorreu.
• Também é necessário acompanhar os indicadores continuamente. Os dados gerados pela sustentação mostram onde estão os maiores volumes de chamados, quais falhas se repetem e onde existem oportunidades de melhoria.
• Por fim, é importante contar com conhecimento especializado. Ambientes corporativos complexos podem exigir diferentes competências técnicas e nem sempre é eficiente manter internamente profissionais dedicados a todas elas.

Um modelo AMS estruturado amplia a capacidade tecnológica e de inovação do negócio, sem perder de vista o contexto do negócio.

Sustentação e transformação digital precisam caminhar juntas

Projetos de modernização e sustentação precisam atuar paralelamente, uma vez que a implantação de novas tecnologias não pdoe interromper a operação atual. 

Na prática, as empresas precisam avançar na transformação tecnológica e garantir que os sistemas que ainda suportam a operação continuem funcionando.

Foi esse o cenário enfrentado pela Vigor Alimentos durante a adoção de um novo ERP.

Enquanto a equipe interna direcionava esforços para a implementação do novo sistema de gestão, era necessário preservar os sistemas legados, o histórico operacional e as demandas do dia a dia. A AMcom assumiu a sustentação dessas aplicações por meio de AMS, permitindo que a estrutura existente continuasse atendendo à operação enquanto o cliente avançava nos novos projetos de TI.

O exemplo demonstra uma função importante da sustentação: criar condições para que a evolução tecnológica aconteça sem deixar desassistidos os sistemas dos quais o negócio ainda depende.

Para saber mais como a AMcom pode levar inovação e sustentação para o seu negócio, com dados reais e evolução constante, entre em contato!