Indicadores de TI em AMS: quais sua organização monitora?

Os indicadores de Tecnologia da Informação avaliam o desempenho e a eficiência dos serviços de TI fornecidos dentro de uma organização. Nesse sentido, no Application Management Services (AMS) esses parâmetros servem para fornecer uma visão clara do desempenho dos sistemas e aplicações.

Logo, monitorar os indicadores de TI em AMS permite que as equipes identifiquem áreas de melhoria. Assim, as decisões são baseadas em dados para sua melhor otimização. Lembrando que cada empresa deve trabalhar com indicadores que se adequam às suas necessidades específicas e objetivos de negócios.

Neste artigo, listamos 7 dos principais indicadores de TI em AMS que você precisa conhecer! Boa leitura!

1. RCA

A Redução de Causa Raiz (RCA) identifica e compreende as causas fundamentais dos problemas ou incidentes de TI. Esta métrica é aplicada de maneira sistemática para investigar eventos adversos como:

• Falhas de sistemas;
• Interrupções de serviços;
• Violações de segurança.

Dessa forma, o RCA é uma ferramenta essencial para promover a eficiência dos seus serviços. Ele ajuda sua organização a aprender com os incidentes passados e a se preparar melhor para os desafios futuros.

2. TMA

Como o próprio nome sugere, trata-se do Tempo Médio de Atendimento (TMA) a uma solicitação de suporte de TI. Esse indicador é fundamental para avaliar a eficiência e a capacidade de resposta da sua equipe de suporte técnico. Assim, você verifica como ela lida com as necessidades dos usuários finais em relação aos seus serviços. Sua fórmula se dá da seguinte maneira:

TMA = Tempo total de atendimento de todas as solicitações / Número total de solicitações atendidas

Ou seja, quanto menor o TMA de uma organização, menor é o tempo de resposta para as solicitações de seus usuários!

3. SLA

Service Level Agreement (SLA), para o português, é o Acordo de Nível de Serviço. É o acordo entre um parceiro de TI e seus clientes internos ou externos. Além disso, ele define os níveis de serviço esperados e os padrões de desempenho que o provedor de serviços concorda em cumprir.

Dessa maneira, seu principal objetivo é garantir que os serviços de TI atendam às expectativas e necessidades dos clientes. O SLA estabelece metas claras e mensuráveis para a qualidade, desempenho e suporte dos mesmos.

4. NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a satisfação e a lealdade dos usuários em relação aos serviços de uma organização. Ou seja, o quão provável é que os clientes recomendem os seus serviços para outras pessoas. Geralmente, o NPS é obtido por meio de uma pergunta simples que é feita aos usuários:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços de TI a um amigo ou colega?”.

Então, com base nas respostas os usuários são categorizados em três grupos:

Promotores (Pontuação 9-10): são os usuários muito satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam os serviços de TI a outras pessoas. Eles são considerados os defensores da marca.

Neutros (Pontuação 7-8): são os usuários que estão satisfeitos com os serviços de TI, mas não tanto quanto os promotores. Eles estão menos propensos a recomendar ativamente os serviços, mas também menos propensos a criticá-los.

Detratores (Pontuação 0-6): são os usuários insatisfeitos com os serviços de TI, e que não recomendariam os serviços a outras pessoas. Eventualmente, podem até expressar críticas negativas. Eles representam um risco para a reputação da organização.

O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, o NPS pode variar de -100 (todos os usuários são detratores) a +100 (todos os usuários são promotores).

Portanto, fique atento às respostas dos seus usuários ao NPS. Este indicador pode revelar áreas específicas em que os seus serviços podem ser aprimorados para atender melhor às necessidades e expectativas!

5. Reopened

Reopened (Reaberto) acompanha o número de incidentes ou tickets de suporte que foram reabertos após terem sido inicialmente resolvidos.

Esses casos ocorrem quando um problema que foi relatado e aparentemente resolvido retorna, exigindo atenção adicional da equipe de suporte técnico. É provável que o motivo para isso pode ser desde uma solução inadequada até a presença de uma causa raiz não identificada inicialmente.

Casos reabertos podem impactar negativamente a satisfação do cliente. Os usuários podem ficar frustrados com a necessidade de relatar o mesmo problema repetidamente!

Em suma, reduzir o número de casos reabertos aumenta a eficiência operacional. Pois, diante disso, o suporte de TI não precisa dedicar tempo e recursos para resolver o mesmo problema novamente.

6. MTBF

Mean Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre Falhas, calcula a média do tempo decorrido entre as falhas de um sistema. Em outras palavras, ele mede o nível de confiança de um sistema, indicando quanto tempo geralmente passa entre as falhas.

O cálculo do MTBF é geralmente representado pela fórmula:

MTBF = Tempo total de operação / Número de falhas

Tempo total de operação é o período de tempo durante o qual o sistema ou componente esteve em funcionamento. Número de falhas é o número total de vezes que o sistema ou componente falhou durante esse período.

O MTBF fornece insights sobre a frequência com que os sistemas ou componentes de TI tendem a falhar. Isso permite que as equipes planejem a manutenção preventiva de maneira eficaz, realizando intervenções antes que ocorram falhas inesperadas.

Por vezes, ele também é frequentemente usado em conjunto com o MTTR para calcular a disponibilidade de um sistema. Isso permite às equipes de TI estimar quanto tempo um sistema estará disponível para uso em um determinado período.

7. MTTR

Mean Time to Repair, ou Tempo Médio para Reparo, calcula o tempo médio necessário para reparar um sistema após uma falha. Ele mede a eficiência e a rapidez da equipe de suporte técnico para restaurar um sistema ou serviço após uma falha.

O cálculo do MTTR é geralmente representado pela fórmula:

MTTR = Tempo total de inatividade / Número de falhas

Assim sendo, o Tempo total de inatividade é o período de tempo durante o qual o sistema ou serviço está indisponível devido à falha. Número de falhas é o número total de vezes que o sistema ou serviço falhou durante um determinado período de tempo.

Em conclusão, monitorar o MTTR permite que as equipes de TI avaliem a eficiência de seus processos de reparo. Assim, identificam oportunidades para melhorias, como automação de tarefas de reparo ou treinamento adicional da equipe.

Um MTTR baixo significa que as falhas são resolvidas mais rapidamente. Isso reduz o impacto negativo do tempo de inatividade nos negócios e na produtividade dos usuários finais!

Como um serviço de AMS trabalha para evoluir esses indicadores?

Agora, veja como uma equipe especializada de AMS atua para otimizar essas métricas.

Melhorar o RCA

Para melhorar o RCA, o serviço de AMS realiza uma análise detalhada dos incidentes e problemas. Assim, investiga as falhas nos processos, códigos, integrações, etc.

Reduzir o TMA

Para reduzir o TMA, a equipe de AMS otimiza processo e automatiza tarefas repetitivas. Também investe em capacitação do time para lidar com problemas de forma mais eficiente.

Otimizar o SLA

Para melhorar o SLA é necessário fazer um monitoramento constante, identificar falhas e implementar otimizações nos processos.

Aumentar o NPS

Para melhorar o NPS deve-se adotar as seguintes ações:

• Fornecer um suporte de alta qualidade.
• Implementação de programas de feedback;
• Análise de tendências, ações corretivas;
• Modernização de aplicações;
• entre outras ações.

Diminuir o Reopened

Para reduzir o Reopened, o serviço de AMS busca soluções mais robustas e faz revisões mais detalhadas das ações implementadas.

Aumentar o MTBF

Para aumentar o MTBF, o serviço de AMS identifica e corrige falhas recorrentes, atualizações, software e hardware. Nesse sentido, a equipe também implementa práticas de manutenção preventiva.

Diminuir o MTTR

Para reduzir o MTTR, busca-se a rápida identificação e resolução de problemas. Ao mesmo tempo, é necessário fornecer acesso a recursos e ferramentas adequadas. A implementação de processos eficientes de escalonamento e comunicação também são essenciais.

Esses são apenas alguns exemplos de indicadores de TI em AMS. Ao escolher quais monitorar, escolha métricas que fornecem insights úteis para melhorar continuamente os seus serviços. Assim, você atende com eficiência às demandas dos seus usuários.

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