O suporte de TI desempenha um papel fundamental tanto no sucesso dos negócios quanto na qualidade da experiência do usuário. Isso porque atividades essenciais, como o pleno funcionamento, gerenciamento, manutenção e suporte contínuo das aplicações, influenciam diretamente a satisfação dos usuários.
Neste artigo, exploraremos como o suporte de TI e a experiência do usuário estão intrinsecamente conectados. Destacamos também a importância de uma abordagem eficaz em ambas as frentes para garantir resultados positivos
O que é suporte de TI?
O suporte de TI também é conhecido como sustentação de sistemas ou AMS (Application Management Services). É um conjunto de serviços e atividades que garantem que os sistemas de uma operação funcionem de maneira eficiente e ininterrupta.
Esse suporte vai desde a resolução de problemas técnicos e a manutenção preventiva até o gerenciamento completo da infraestrutura de TI. Assim como a instalação de novos sistemas e o auxílio aos usuários finais em suas dúvidas ou dificuldades tecnológicas.
Níveis de suporte de TI
Para um atendimento eficaz e direcionado, o suporte de TI se estrutura em três níveis distintos. Cada nível tem um com um papel específico na manutenção da continuidade operacional.
Suporte N1
O Suporte Nível 1 (N1) é a primeira linha de atendimento no suporte de TI. Este nível é responsável por gerenciar incidentes e resolver problemas básicos enfrentados por clientes e colaboradores. Profissionais de N1 atendem e priorizam solicitações que chegam pela central de atendimento e focam em resolver questões simples de TI.
Suporte N2
O Suporte Nível 2 (N2) exige uma equipe com mais experiência e conhecimento técnico avançado, pois os problemas são mais complexos. Assim, profissionais de N2 fornecem suporte técnico aprofundado tanto para clientes quanto para funcionários, atuando como a segunda linha de defesa.
Suporte N3
O Suporte Nível 3 (N3) é o nível mais avançado dentro do modelo de suporte de TI. Ele contém engenheiros, arquitetos, desenvolvedores e outros profissionais de TI altamente qualificados. Portanto, esses especialistas são responsáveis por resolver problemas de alta complexidade que não puderam ser solucionados pelos níveis anteriores.
A experiência do usuário
A experiência do usuário (UX) contempla todas as interações que um usuário tem com uma marca, produto ou serviço. Os profissionais de UX buscam melhorar a interação dos usuários com sistemas e produtos.
Na tecnologia da informação, a experiência do usuário determina como os usuários interagem com produtos digitais, como softwares, aplicativos e sites. Em um mercado altamente competitivo, uma boa UX é um diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma solução tecnológica.
Quando a UX é bem planejada, os usuários encontram mais facilidade e satisfação ao utilizar o produto. Isso aumenta a adesão, retenção e a lealdade à marca.
Assim sendo, uma boa UX também reduz custos com suporte técnico, pois produtos intuitivos tendem a gerar menos dúvidas e problemas. Desse modo, investir em UX também contribui para o sucesso comercial e operacional das empresas de tecnologia.
Como o Suporte de TI impacta a experiência do usuário
O suporte de TI desempenha um papel importante na moldagem da experiência do usuário. Ele influencia diretamente a percepção e a satisfação dos clientes e colaboradores. Por isso, vamos explorar alguns dos principais fatores que demonstram essa influência:
Tempo de resolução
A agilidade na resolução de problemas é fundamental para garantir a satisfação do usuário. Quando incidentes são resolvidos rapidamente pelos profissionais de TI, os usuários experimentam menos frustrações e interrupções em suas atividades. Ou seja: um suporte de TI eficiente aumenta a confiança e fortalece a percepção de que a empresa valoriza seu tempo e produtividade.
Qualidade do atendimento
A forma como o suporte é prestado tem um impacto significativo na experiência do usuário. Atendentes empáticos, que demonstram compreensão e paciência, podem transformar uma situação estressante em uma experiência positiva. Inegavelmente, a eficácia na resolução dos problemas gera confiança e lealdade, deixando os usuários com uma impressão duradoura e favorável da empresa.
Feedback e melhoria contínua
Coletar feedback dos usuários após o atendimento é uma prática essencial para a melhoria contínua dos serviços de suporte. Ao entender as experiências e expectativas dos usuários, o suporte de TI identifica pontos de melhoria. Assim, adaptam suas estratégias para oferecer um suporte cada vez mais alinhado às necessidades dos clientes.
Com resultado, essa abordagem proativa aprimora o suporte e mostra aos usuários que suas opiniões importam, fortalecendo a relação de confiança.
KPIs e métricas no Suporte de TI
KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) e métricas são essenciais para medir e avaliar o desempenho dos serviços de TI. Eles permitem que as empresas tomem decisões informadas e melhorem continuamente seus processos. Do mesmo modo, fornecem uma visão clara da eficiência, qualidade e impacto das operações, garantindo que os objetivos estratégicos sejam alcançados.
Alguns KPIs e métricas de suporte de TI são ideais indicadores de experiência do usuário, como:
TMA
A sigla se refere ao Tempo Médio de Atendimento. Ela mede o tempo médio que o suporte técnico leva para atender e responder a uma solicitação de suporte de TI.
TMA = Tempo total de atendimento de todas as solicitações / Número total de solicitações atendidas
Sobretudo, quanto menor o TMA de uma organização, menor é o tempo de resposta para as solicitações de seus usuários. Uma média baixa de TMA indica que as solicitações ao suporte se resolvem com agilidade. Isso impacta diretamente na experiência do usuário.
NPS
O Net Promoter Score mede a satisfação e a lealdade dos usuários. Ou seja, o quão provável é que os clientes recomendem os seus serviços para outras pessoas.
O NPS se obtém uma pergunta simples aos usuários. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços de TI a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os usuários se categorizam em três grupos: promotores, neutros ou detratores.
Desse modo, um NPS acima de 8 indica que o seu serviço ou produto digital tem promovido uma boa experiência do usuário.
Reopened
Reopened (Reaberto) acompanha o número de incidentes ou tickets de suporte reabertos após terem sido inicialmente resolvidos.
Logo, uma taxa alta de Reopened indica que o serviço de suporte de TI não está sendo eficiente na resolução dos problemas. Sendo assim, a satisfação e experiência dos usuários está sendo afetada.
MTBF
Mean Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre Falhas, calcula a média do tempo decorrido entre as falhas de um sistema. Dessa forma, ele mede o nível de confiança de um sistema, indicando quanto tempo geralmente passa entre as falhas.
Portanto, um MTBF alto impacta positivamente na experiência do usuário, visto que as recorrências de falhas se tornam espaçadas. Ou seja: o sistema na maior parte do tempo está em pleno funcionamento.
MTTR
Mean Time to Repair, ou Tempo Médio para Reparo, calcula o tempo médio necessário para reparar um sistema após uma falha. Ele mede a agilidade com que uma equipe de suporte técnico pode restaurar um sistema ou serviço após uma interrupção.
Isto é: MTTR baixo indica que as falhas se resolvem rapidamente. Isso reduzo impacto negativo do tempo de inatividade nos negócios e resultando em maior satisfação do usuário.
Suporte de TI da AMcom
A AMcom é especialista em sustentação. Ela oferece suporte de TI nos diversos níveis para grandes empresas por meio do serviço de AMS.
Dentre os variados fornecedores de suporte de TI disponíveis no mercado, a AMcom se diferencia. O motivo do destaque é que um de seus objetivos centrais é justamente aumentar a satisfação dos usuários. O suporte de TI da AMcom trabalha com foco em KPIs de curto, médio e longo prazo. Confira!
TI na Prática: AMS como estratégia para ganho de escala e Inovação
Rodrigo Strey, VP da AMcom, explora o tema AMS em um podcast especial. Na conversa, participam Ricardo Hoffmann, Gerente de Sustentação, e Leandro Pereira, Gerente Comercial. Eles exploram ao longo do episódio o impacto do AMS na experiência do usuário de forma prática. Ouça!
Conclusão
No Suporte de TI, a gestão eficaz, monitoramento contínuo, sustentação e melhoria constante das aplicações impactam na experiência do usuário. A qualidade do atendimento também é um fator importante.
A AMcom é especialista em suporte de TI, oferecendo um AMS (Application Management Services) projetado para garantir tranquilidade e eficiência operacional. Dessa forma, sua empresa pode focar em atividades estratégicas enquanto cuidamos da performance, estabilidade e atualização das suas aplicações.
Converse com um de nossos especialistas! Descubra como a qualidade e a experiência do AMS da AMcom podem transformar seu suporte de TI.
