Como mapear o fluxo de valor para gerar valor ao cliente

Diariamente, empresas lidam com processos, tanto de desenvolvimento de software quanto administrativos, que têm um objetivo em comum: entregar valor ao cliente. Esse cliente pode ser interno (como colaboradores de outras áreas da organização) ou externo (clientes, fornecedores, parceiros).

Para garantir essa entrega, é essencial compreender o conceito de fluxo de valor e saber como mapeá-lo. Todo processo é, essencialmente, um fluxo que busca gerar valor ao final de sua execução. Mas afinal, o que é valor? E como identificar se o processo realmente está entregando aquilo que o cliente espera?

O que é valor na prática?

Valor é tudo aquilo que contribui para a forma, função ou características de um produto ou serviço. Trata-se de algo que o cliente está disposto a pagar para ter, seja porque depende daquela entrega para executar outras atividades, seja porque enxerga benefícios diretos no resultado.

Eficiência vs. eficácia: o processo está realmente funcionando?

Quando uma empresa consegue entregar valor ao cliente, considera-se que o processo foi eficiente. No entanto, eficiência nem sempre significa eficácia.

• Eficiência: fazer certo as coisas.

• Eficácia: fazer as coisas certas.

Ou seja, um processo pode ser bem executado, mas ainda assim não entregar o que o cliente realmente precisa. Para garantir que o processo seja eficaz, é necessário analisar o fluxo de valor e identificar possíveis desperdícios ao longo do caminho.

O que é desperdício em um fluxo de valor?

No contexto de processos organizacionais, desperdício é toda atividade que consome recursos — tempo, esforço ou dinheiro — sem gerar valor para o cliente. Em outras palavras, é tudo aquilo que o cliente não está disposto a pagar ou que não impacta positivamente na entrega final.

Embora algumas atividades não agreguem valor diretamente, elas podem ser necessárias, como é o caso de requisitos regulatórios ou etapas que viabilizam outras entregas essenciais. Mesmo assim, é importante identificá-las e avaliá-las com atenção.

Principais tipos de desperdício em processos

Durante a execução de um processo, diversos tipos de desperdício podem ocorrer. A seguir, estão os mais comuns, com base nos princípios do Lean:

• Produção em excesso: produzir mais do que o necessário ou antes do tempo ideal.

• Tempo de espera: pausas causadas por atrasos entre etapas, causando ineficiência.

• Excesso de processamento: realizar tarefas além do necessário ou com complexidade desnecessária.

• Estoque: manter inventário acima da demanda real do cliente.

• Movimentação: deslocamentos desnecessários de pessoas ou ferramentas que não agregam valor.

• Transporte: movimentações excessivas de materiais ou informações sem valor agregado.

• Defeitos, retrabalhos e falhas: correções, inspeções ou perdas causadas por erros.

• Talento subutilizado: deixar de aproveitar o conhecimento e a criatividade das pessoas envolvidas no processo.

Esses desperdícios impactam diretamente na produtividade e nos custos da organização. Por isso, reconhecê-los é essencial para avaliar a eficácia da entrega de valor.

Como analisar a eficácia: Mapeamento de Fluxo de Valor

Uma das formas mais eficientes de visualizar e melhorar um processo é por meio do Mapeamento do Fluxo de Valor (Value Stream Mapping). Essa prática permite identificar gargalos, desperdícios e oportunidades de melhoria em cada etapa do fluxo.

Vale destacar que não é necessário mapear todos os processos da empresa de uma só vez. O ideal é começar com escopos menores — como um time específico ou um processo crítico — e evoluir gradualmente. Isso possibilita ajustes mais ágeis, maior aprendizado e conquistas progressivas que motivam a transformação contínua.

Exemplo prático: mapeando o fluxo de valor na precificação de propostas

Para ilustrar o conceito, imagine o processo de precificação de uma proposta comercial em uma organização. Esse processo envolve diversas atividades, cada uma com um tempo estimado de execução,  conhecido como tempo padrão.

Ao somar os tempos padrão de todas as etapas, pode-se chegar a um total teórico de 65 minutos. No entanto, surge uma dúvida importante: esse tempo representa a realidade do processo? Ou seria apenas uma estimativa aproximada, distante do tempo efetivamente gasto?

Dicas para reduzir desperdícios no processo

Algumas ações práticas podem ajudar qualquer organização a otimizar seus fluxos e aumentar o PCE (Eficiência do Ciclo do Processo):

• Avaliar se todas as atividades são realmente necessárias;

• Eliminar tarefas redundantes ou sem valor agregado;

• Reduzir o tempo de execução sempre que possível;

• Diminuir os tempos de espera entre etapas;

• Identificar oportunidades de automação, como o uso de RPA (Robotic Process Automation).

Essas iniciativas ajudam a reduzir o tempo total dos processos, melhorar a produtividade e entregar mais valor ao cliente final.

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