O crescimento exponencial de novas tecnologias tem oferecido às empresas oportunidades valiosas de incluir, em seus roadmaps, iniciativas de automação e inovação. No entanto, essas possibilidades nem sempre acompanham a urgência por resultados consistentes que os negócios exigem. O reflexo disso? Muitos ambientes de TI enfrentam sobrecarga no suporte, atrasos na resolução de chamados e falta de previsibilidade, comprometendo a continuidade operacional.
É nesse cenário que o SLA no Atendimento Operacional se destaca como um recurso essencial para manter a operação funcionando com eficiência. Ao definir acordos claros de nível de serviço, é possível mitigar riscos, organizar prioridades e garantir maior previsibilidade nas rotinas de atendimento.
Neste artigo, o especialista Rafael Macedo explica como a aplicação do SLA no Atendimento Operacional potencializa a performance e contribui para resultados mais eficientes.
O que é o SLA definido no atendimento operacional
O SLA (Service Level Agreement) pode ser um divisor de águas e um propulsor de qualidade nas entregas de atendimento. Ele estabelece tempo de resposta claro e satisfatório, além de indicadores objetivos no processo de suporte ao cliente. Observando o mercado, fica evidente sua importância: um levantamento do Standish Group aponta que 88% dos projetos de TI no mundo ultrapassam prazo, orçamento ou ambos, e que 31% são cancelados antes do término.
Garantir que sua operação de TI não enfrente estes desafios passa pela aplicação do SLA no Atendimento Operacional. Essa prática assegura desempenho contínuo, disponibilidade e satisfação do cliente.
O SLA ou Acordo de Nível de Serviço, é um compromisso formal que define padrões de qualidade, prazos e responsabilidades no atendimento técnico. No contexto operacional, o SLA vai além de um contrato: ele é a base que estrutura a entrega contínua de serviços, garantindo que cada solicitação seja tratada conforme sua criticidade e prioridade.
Um SLA bem definido estabelece tempos de resposta e de resolução mensuráveis, orientando equipes e clientes sobre o que esperar em cada etapa. Essa clareza operacional é essencial para o bom desempenho do atendimento, especialmente em ambientes complexos de AMS (Application Management Services), onde o suporte técnico garante a disponibilidade e continuidade da operação.
Benefícios do atendimento operacional com SLA definido
Empresas que estruturam seu atendimento operacional com SLAs bem definidos experimentam ganhos significativos: os processos se tornam mais organizados, os prazos são claros para todos os envolvidos e a comunicação é mais eficiente. A definição do acordo logo no início da fase de sustentação permite identificar prioridades no suporte e garante que os pontos críticos da operação recebam atendimento ágil e de qualidade.
Em resumo, um SLA bem estruturado proporciona:
- Eficiência e agilidade: com prazos claros, as equipes priorizam e resolvem os atendimentos com foco nos casos mais críticos;
- Satisfação do cliente: a previsibilidade e a comunicação transparente fortalecem a relação de confiança;
- Controle e visibilidade operacional: relatórios e indicadores permitem acompanhar a performance em tempo real;
- Redução de riscos operacionais: o monitoramento constante dos níveis de serviço evita gargalos e falhas repetitivas.
Na prática, o SLA no Atendimento Operacional é o alicerce de uma operação confiável, tanto para o cliente, que tem garantias claras, quanto para a equipe, que atua com parâmetros bem definidos.
Estrutura do Atendimento com SLA no Ambiente Operacional
O atendimento com SLA no Ambiente Operacional se apoia em uma hierarquia técnica de suporte, que facilita o escalonamento adequado dos chamados e garante fluidez no processo:
- Nível 1 (N1): Incidentes de baixa complexidade;
- Nível 2 (N2): Problemas técnicos intermediários ou recorrentes;
- Nível 3 (N3): Suporte especializado ou com envolvimento direto do fornecedor.
Essa estrutura fortalece a continuidade da operação, especialmente em ambientes corporativos que exigem agilidade e disponibilidade constante.
Por que Estruturar seu Suporte com SLA Faz a Diferença
O monitoramento contínuo por indicadores de SLA, dashboards e relatórios executivos permite que o gestor acompanhe o desempenho do atendimento, avalie o cumprimento de prazos e identifique oportunidades de melhoria. Essa prática é fundamental para manter o desempenho elevado e garantir a previsibilidade da operação.
Empresas que não estruturam seu atendimento operacional com SLA enfrentam desafios recorrentes:
-
Atendimento lento e sem priorização clara;
-
Dificuldade em medir a performance e identificar falhas;
-
Falta de transparência, o que mina a confiança do cliente;
-
Desalinhamento entre áreas e aumento de retrabalho.
Essas dores comprometem a eficiência operacional e impactam diretamente a experiência do usuário, fatores críticos em ambientes que exigem agilidade, controle e previsibilidade..
Exemplos Práticos de Implementação do SLA no Atendimento Operacional
Um bom exemplo da aplicação eficaz do SLA no Atendimento Operacional vem de empresas que estruturaram seu suporte em parceria com a AMcom.
A Brafer, referência no setor de estruturas metálicas, passou por uma transformação significativa com a implantação do AMS da AMcom. A empresa:
- Reduziu a quantidade de chamados;
-
Consolidou indicadores de desempenho;
-
Passou a acompanhar os resultados por meio de relatórios executivos;
-
Reduziu significativamente o tempo médio de resolução de chamados.
Esses resultados só foram possíveis porque, antes do início da fase de sustentação, foram realizadas etapas fundamentais que garantiram a assertividade no SLA. A equipe da AMcom conduziu um estudo aprofundado das regras de negócio da Brafer e mapeou suas necessidades operacionais reais.
Com base nesse diagnóstico, boas práticas foram implementadas para garantir a continuidade da operação e a eficiência do suporte. A AMcom passou a gerir o conhecimento técnico, os processos internos e os prazos de atendimento, atendendo a uma demanda reprimida de melhorias.
Essa abordagem permitiu:
- A implementação de 50 pacotes de melhorias;
- O cumprimento de 100% do SLA definido;
- Uma entrega personalizada, baseada em análises reais do ambiente da Brafer.
Esse exemplo mostra como uma visão sistêmica, combinada com expertise técnica, torna o SLA no Atendimento Operacional um pilar essencial para garantir estabilidade, confiança e performance contínua.
Como implementar um SLA definido no Atendimento Operacional
A implementação do SLA no Atendimento Operacional começa com o mapeamento dos processos e da criticidade das solicitações. Cada serviço deve ter tempos de resposta e resolução compatíveis com sua importância para a operação.
Ferramentas de gestão de chamados e monitoramento em tempo real são essenciais nesse processo. Elas permitem acompanhar métricas, automatizar notificações e gerar relatórios que orientam melhorias contínuas no suporte.
Empresas com experiência em projetos AMS (Application Management Services), como é o caso da AMcom, têm mais facilidade na definição e implementação de SLAs. Um dos fatores de sucesso é contar com uma base sólida de governança, que permita o mapeamento completo dos chamados — desde a abertura até a resolução.
Mais do que um contrato, o SLA no Atendimento Operacional é um compromisso operacional de parceria. Ao definir e acompanhar os níveis de serviço de forma colaborativa, garantimos continuidade, previsibilidade e confiança no suporte.
Para saber como a AMcom pode ser o parceiro ideal em projetos que exigem SLAs estratégicos e bem definidos, entre em contato com nossos especialistas.
Blog comments