Antes de tudo, o que é Customer Centricity? 

Em tradução literal do inglês, Customer Centricity significa foco no cliente. Sim, parece óbvio que o cliente e suas necessidades devam ser colocados em primeiro lugar, afinal, se os seus clientes não estiverem satisfeitos, eles não ficarão com você. E sem clientes você, certamente, não terá um negócio. Porém, essa não é uma tarefa tão simples. Ser Customer Centric vai além de ter o cliente como foco principal, essa abordagem deve fazer parte dos valores e da cultura da empresa. 

Por que o foco no cliente e sua experiência importam?  

Muitas organizações acreditam que são centradas no cliente. No entanto, negligenciam o desenvolvimento e a implementação de estratégias para impulsionar ou apoiar o foco do cliente. Customer Centricity é uma estratégia central para ser mais competitivo no mercado. De acordo com o Gartner, em 2021, 66% das organizações classificaram a competitividade com base na experiência do cliente como central para sua estratégia. Para 2023, esse número sobe para 86% dos líderes responsáveis pela CX. 

O principal objetivo de realizar o uso das técnicas de Customer Centricity é melhorar a experiência do cliente (CX) e aumentar a taxa de fidelização a longo prazo. Segundo uma pesquisa da McKinsey, as empresas que efetivamente organizam e gerenciam a experiência do cliente podem realizar uma melhoria de 20% na satisfação do cliente, um aumento de 15% na conversão de vendas, um custo de serviço 30% menor e um aumento de 30% no engajamento dos funcionários.  

Os principais desafios e estratégias de Customer Centricity  

Construa uma cultura centrada no cliente e inclua as lideranças nesse processo  

De acordo com dados do Gartner, mais de 70% dos executivos seniores classificam a experiência do usuário como uma prioridade para os próximos anos, e até 2023, 25% das organizações esperam integrar marketing, vendas e CX em uma única função. 

O exemplo vindo da liderança é o primeiro passo para construir uma base de funcionários confiantes e capacitados para pensar em como proporcionar a melhor experiência possível aos clientes. A partir disso, é possível estabelecer uma cultura saudável e homogênea, em todos os níveis hierárquicos da organização. Uma pesquisa da Survey Monkey, aponta dados que corroboram para o uso dessa abordagem, tendo em vista que 81% dos funcionários entrevistados dizem que se sentem propensos a continuar trabalhando pelos próximos dois anos em companhias que empregam estratégias de Customer Centricity. 

Adaptabilidade é uma habilidade essencial  

O mercado está em constante transformação. Segundo o Gartner, 64% dos consumidores desejam que as empresas respondam mais rápido para atender às suas necessidades em mudança. Em contrapartida, 88% dos executivos pensam que seus clientes estão mudando mais rápido do que seus negócios podem acompanhar. Por mais que soe insensato renunciar a um planejamento, mudar as estratégias no meio do caminho e redirecionar seus esforços para acompanhar os desejos e demandas do consumidor, é uma tarefa útil e necessária. Mais que isso: é ser Customer Centric na veia. Afinal, uma única experiência negativa fará o seu cliente repensar a decisão de comprar de você novamente. 

Customer Centricity demanda personalização  

Não é novidade que os clientes são fundamentais para o sucesso de um negócio. A experiência que uma marca proporciona aos seus usuários pode determinar a efetivação de uma compra tanto ou mais do que o preço ou qualidade em si do produto ou serviço prestado. A partir dessa percepção dos clientes, fica evidente a necessidade de criar soluções cada vez mais personalizadas. Segundo o Gartner, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% por ficam frustrados quando isso não acontece. Além disso, as empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receita dessas atividades do que os players médios. 

Entenda o seu cliente 

As empresas estão focadas em encontrar maneiras simples de definir os consumidores e prever seus comportamentos. Contudo, uma pesquisa da Accenture, revela uma desconexão entre o que os consumidores dizem que mais valorizam das empresas e em que as empresas parecem estar investindo. A desconexão é sentida tanto pelos consumidores quanto pelas empresas. 

Você já parou para pensar se realmente conhece o comportamento do seu cliente, seus desejos, necessidades e expectativas? Bom, se você não sabe, só há uma maneira de descobrir: pergunte! Para isso, você pode utilizar ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), por exemplo.  

Além disso, ouça atentamente aos feedbacks fornecidos pelos seus clientes, eles trarão o direcionamento necessário para estabelecer melhorias constantes nas suas entregas e interações com eles. Isso vale também para os canais utilizados para contato. Você sabe por qual canal seu cliente prefere ser contatado? Essa informação auxiliará você e sua equipe a oferecer um atendimento ainda mais personalizado e satisfatório.  

Apenas a partir de uma análise completa do perfil do seu consumidor é que será possível personalizar e oferecer produtos e serviços que genuinamente satisfaçam e atendam às expectativas dos consumidores. E lembre-se: na relação com os clientes seja interessado, e não interesseiro. Só assim você será interessante. 

Acompanhe métricas relevantes para a cultura Customer Centric 

É fundamental medir o resultado das suas ações Customer Centric, uma vez que, só as métricas irão mostrar com precisão se a sua estratégia está sendo eficaz e se o seu cliente está, de fato, satisfeito com o produto e/ou serviço oferecido e se está disposto a se manter leal a sua marca. Por mais incômodo e frustrante que possa ser analisar dados não tão positivos, são eles que trarão insights para melhorar sua estratégia de atendimento e personalização. Acredito que o acompanhamento de pelo menos três métricas é indispensável. São elas:   

– Lifetime Value (LTV): essa métrica indica o lucro líquido gerado para a sua empresa a partir do momento em que um indivíduo se torna seu cliente;  

– Net Promoter Score (NPS): é a métrica usada para medir o nível de satisfação do cliente, e entender se ele está contente com a experiência que sua empresa está oferecendo a ele ou se está considerando deixá-lo; 

– Taxa de Churn: essa métrica mede a rejeição, ou seja, a taxa de cancelamento de um contrato ou serviço. 

Espero que, depois desses dados e da minha visão que compartilhei, você consiga fazer melhorias consistentes em seu negócio. Afinal, você também é clientes de tantos outros, não é mesmo?   

Um abraço, feliz dia do cliente e boas vendas! 

Fonte:  

3 key Gartner marketing predictions for 2021. Gartner, 2020. 

How a customer centric culture ties to happier employees. Survey Monkey, 2018. 

The human paradox: from customer centricity to life centricity. Accenture, 2022. 

Six customer experience pitfalls to avoid. McKinsey, 2022.