Customer Centricity como ferramenta de fidelização de clientes

Customer Centricity, ou foco no cliente, é mais do que um conceito de gestão,  é uma mentalidade que orienta toda a estratégia de negócio. Colocar o cliente no centro significa entender profundamente suas necessidades, expectativas e comportamentos para entregar valor em cada interação. Essa visão integra cultura organizacional, processos e tecnologia, transformando a experiência do cliente em um diferencial competitivo e sustentável.

Por que o foco no cliente e na experiência faz diferença?

Muitas organizações se consideram centradas no cliente, mas falham ao construir estratégias efetivas para sustentar esse foco. Customer Centricity é uma alavanca competitiva.

Segundo a Gartner, em 2021, 66% das organizações afirmavam que a experiência do cliente era central para sua competitividade; para 2023 esse índice saltou para 86%.

E, conforme a McKinsey & Company, empresas que organizam e gerenciam a experiência do cliente podem alcançar:

• melhoria de 20% na satisfação do cliente;

• aumento de 15% na conversão de vendas;

• redução de 30% no custo de serviço; 

• aumento de 30% no engajamento dos colaboradores.

Desafios e estratégias para implementar Customer Centricity

1. Construa uma cultura centrada no cliente — e envolva a liderança

A liderança pelo exemplo é o primeiro passo para gerar uma base de colaboradores preparados para pensar em como oferecer a melhor experiência aos clientes. Mais de 70% dos executivos sênior consideram a experiência do cliente prioridade. Até 2023, 25% das empresas pretendem integrar marketing, vendas e CX em uma única função.

Segundo a SurveyMonkey, 81% dos funcionários dizem que se sentem dispostos a continuar trabalhando por mais dois anos em empresas que aplicam estratégias de Customer Centricity. 

2. Adapte-se rapidamente às mudanças

O mercado muda rápido. A Gartner aponta que 64% dos consumidores esperam respostas mais ágeis das empresas, enquanto 88% dos executivos acreditam que os clientes mudam mais rápido do que seus negócios conseguem acompanhar. 

Ser centrado no cliente “na veia” significa conseguir corrigir a rota quando necessário — mesmo que isso exija repensar planos e ajustar a estratégia.

3. Personalização é essencial

O cliente valoriza a experiência tanto quanto ou mais do que produto ou preço.

– 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. 
– 76% ficam frustrados quando essa personalização não acontece. 

Empresas que se destacam em personalização geram até 40% mais receita em comparação a players medianos.

4. Conheça de fato seu cliente

Entender o comportamento, desejos, necessidades e expectativas do cliente é pré-requisito para entregar valor. Uma pesquisa da Accenture revela que há uma desconexão entre o que os consumidores dizem valorizar e onde as empresas investem. 

Use CRM, feedbacks, e analise os canais preferidos de contato para ajustar o atendimento e oferecer serviços/produtos que de fato façam sentido. E lembre-se: aproxime-se com interesse genuíno, não apenas com interesse comercial.

5. Acompanhe métricas que importam

Sem dados, não se sabe se a estratégia está funcionando ou se o cliente está satisfeito e disposto a permanecer fiel. Algumas métricas essenciais:

• Lifetime Value (LTV): lucro líquido gerado por cliente ao longo do tempo. 

• Net Promoter Score (NPS): mede o nível de satisfação e probabilidade de o cliente recomendar ou abandonar a marca.

• Taxa de Churn: mede a rejeição, cancelamentos ou abandono de serviço.

Conclusão

Aplicar Customer Centricity não é apenas uma escolha estratégica, mas uma necessidade para negócios que desejam crescer de forma sustentável. Colocar o cliente no centro impulsiona resultados, fortalece relacionamentos e gera valor contínuo para ambas as partes.

Empresas verdadeiramente centradas no cliente aprendem com cada interação, ajustam processos com agilidade e criam experiências que fidelizam. Quando a tecnologia é usada com propósito — como meio para entender, atender e encantar — o resultado é um ciclo constante de confiança e lealdade.

Na AMcom, acreditamos que tecnologia e foco no cliente caminham juntos para construir parcerias duradouras e gerar impacto real nos negócios.